Not Just Customer Satisfaction but Customer Delight

Monday, 22 November 2010 08:40 Hidup Berkah Content Team Bisnis Berkah

Di sela acara Global Marketing and Consumer Insight Conference di salah satu World Class Hotel di negara non Muslim, saya bermaksud untuk shalat, lalu saya bertanya kepada customer service (CS) apakah hotel tersebut menyediakan mushala. Ternyata tidak ada mushalla. Namun, sang customer service mempersilakan saya menggunakan salah satu ruangan business center yang sangat layak.

Satu hal yang membuat saya surprise, customer service tersebut juga menyediakan sajadah yang sudah menghadap kiblat beserta kopiahnya. Terus terang sebelumnya saya sudah sangat puas dengan kualitas

pelayanan hotel tersebut, ditambah lagi dengan adanya additional service yang melebihi harapan saya sehingga membuat saya sangat happy dan ingin merekomen-dasikan hotel tersebut pada orang lain.

Pengalaman kedua saya alami ketika naik taksi menuju bandara dalam suatu perjalanan ke luar kota. Ada sesuatu yang membuat saya surprise atas pelayanan taksi tesebut, yaitu saya tidak perlu membayar uang tol sebesar Rp 20 ribu, tapi cukup membayar sesuai argo. Sebuah pelayanan yang membuat saya surprise dan tertarik untuk selalu menggunakan taxi tersebut dan merekomendasi-kan pada orang lain.

Dua penggalan pengalaman di atas merupakan implementasi sederhana dari konsep Customer Delight. Suatu pelayanan yang membuat customer surprise dan happy karena tidak terbayang akan mendapat pelayanan seperti itu. Pakar pemasaran Kotler dan Hermawan menyarankan para pebisnis melaksanakan tiga langkah berikut: Get Your Customers, Keep Them and Grow Them. Cara terbaik untuk memelihara (keep) customer kita adalah dengan terus menerus menggali apa saja kebutuhan (needs) mereka, dan berusaha memenuhinya melebihi ekspektasi mereka. Jadi mustahil customer kita akan tetap bersama kita, kalau mereka merasa tidak happy.

Mengapa sangat penting bagi pebisnis menjaga customer kita? Seorang pakar customer satisfaction F. Reichheld menemukan, bahwasanya biaya yang diperlukan untuk menjaga dan memuaskan customer yang sudah ada, 5-10 kali lebih murah dibandingkan biaya yang diperlukan untuk mendapatkan customer baru. Jadi kita jangan hanya fokus pada proses mencari konsumen baru tapi jangan lupa untuk memelihara customer yang sudah ada agar tetap loyal kepada kita.

Nabi Muhammad SAW sebagai the Most Profitable Businessman sebelum masa kenabiannya, telah menerapkan konsep Customer Delight ini. Seperti diriwayatkan oleh Hakim, bahwasanya Rabi' ibn Badr pernah melakukan kerja sama dagang dengan Nabi. Pada suatu waktu Rabi' menemui beliau SAW, lalu Nabi bertanya, “Apakah Anda mengenali saya? Ia menjawab, “Iya, Anda pernah menjadi mitra saya dan mitra yang paling baik pula (The Best Partner). Engkau tidak pernah menipu saya dan tidak pernah berselisih dengan saya.” Hal ini juga ditegaskan oleh Saib ibn Ali Saib bahwasanya Muhammad adalah mitranya dalam berdagang dan selalu lurus dalam perhitungan-perhitungan dagang.

Ketika penipuan, pengurangan takaran, perseng-ketaan menjadi suatu hal yang lazim dalam praktek bisnis jahiliyah masa itu, tetapi, subhanallah, Nabi SAW, telah melakukan praktek bisnis yang luar biasa berbeda dari pebisnis lain. Beliau melakukan praktek bisnis dengan penuh kejujuran, berusaha memahami kebutuhan konsumen dan memenuhi kebutuhan mereka dengan kualitas pelayanan yang luar biasa. Sehingga customer beliau merasa aman dari penipuan maupun kecurangan dan merasa yakin mendapat produk dan pelayanan dengan kualitas terbaik.

Customer yang delight akan menjadi customer yang loyal, dan mereka secara sukarela akan menjadi Brand Ambassador kita. Mereka akan merekomendasikan produk atau merek kita agar digunakan oleh orang lain. The Nielsen Company perusahaan riset terbesar di dunia pun menemukan faktor terpenting yang menyebabkan seseorang bersedia memakai suatu produk adalah adanya rekomendasi dari orang yang dipercaya (78 persen).

Nah pebisnis Muslim, sudahkah kita berusaha mencari tahu hal-hal apa saja yang bisa membuat customer kita surprise dan tersenyum, sehingga mereka akan tetap loyal terhadap kita dan bersedia merekomen-dasikan produk kita pada orang lain?Insya Allah.[]